工具管理

工具的基本運營

1、保持穩(wěn)定性’按生產(chǎn)系統(tǒng)管理

2、挑選合適的員工進行日常維護（工具維護崗）

3、適時的改進

IT服務工具的淘汰

原因：1、技術(shù)過時落后’有新的工具可以代替；IT服務項目終止.

應做好以下工作：

1、工具由客戶投資建設(shè)：收集工具管理過程中的所有文檔，備份數(shù)據(jù)和軟件副本，按照同客戶及第三方協(xié)商確定的交接計劃進行交接

2、工具由IT服務項目提供方投資建設(shè)：客戶接收或者第三方接收、或報廢

知識管理

管理流程

獲取-共享-保留-評審-再回到第一步

知識提取和獲取的方法及途徑

方法及途徑：內(nèi)部提取和外部查找

項目相關(guān)知識分類方式：1、根據(jù)知識的覆蓋適用范圍分類；2、根據(jù)知識評分分類；3、按照瀏覽量分類；4、用知識地圖分類

IT服務項目常見知識分類：1、項目相關(guān)業(yè)務知識；2、項目相關(guān)已知問題（故障）解決方案；3、IT服務相關(guān)技術(shù)跟蹤；4、其他知識（消防知識、逃生知識等）

知識共享的方法和方式

方法和方式：對內(nèi)共享和對外共享

保密性要求：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要制訂知識共享制度，對各種知識設(shè)定保密級別，根據(jù)保密級別在共享時要進行審批。

知識的保留、歸檔與入庫

1、分級：按照業(yè)務重要性角度，整合、完整性角度

2、歸檔與入庫：采用統(tǒng)一的知識管理工具處理知識的歸檔和入庫

3、知識入庫是按照分類進行保存，可按照運維對象分類，也可按照業(yè)務進行分類

4、知識入庫要進行審核，保證知識質(zhì)量

知識的評審

評審的內(nèi)容涉及以下3方面：

1、時效性：現(xiàn)階段是否有效

2、完整性：是否匯總完整，能否與其他知識條目合并

3、正確性：知識的內(nèi)容是否正確

評審完成應出具知識評估報告，并根據(jù)報告對知識庫進行更新

知識管理關(guān)關(guān)鍵成功因素

從流程制度考慮：1、知識識別與分類是否準確；2、知識管理流程是否制訂，是否合理

設(shè)置知識使用的衡量指標進行考核，來判斷知識管理的成熟度：1、知識積累的數(shù)量；2、知識的利用率；3、知識的更新率；4、知識的完整性；5、各類知識的比重；6、知識新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系。

知識管理關(guān)可能存在的風險和控制

1、知識私有化觀念

2、知識共享的風險

3、知識管理工具使用風險

4、持續(xù)性風險

5、隱性知識很難轉(zhuǎn)化成顯性知識

服務臺管理與評價

主要工作：1、響應呼叫請求；2、發(fā)布信息；3、供應商聯(lián)絡(luò)；4、運營任務；5、基礎(chǔ)設(shè)置監(jiān)控

備品備件管理

主要活動：1、備件申請；2、采購；3、到貨入庫；4、領(lǐng)用；5、報廢