需求調研時，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價值逐漸增加的順序是：（）。
A、表述的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求
B、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求
C、未表明的需求、表述的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求
D、潛在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求

建立IT服務項目預算的目的和意義不包含：（）。
A、便于項目資源分配，提供責任計算框架
B、便于形成資金使用計劃，協(xié)調資金使用活動
C、便于改進預算編制方法，提高預算編制準確性
D、便于建立資金控制系統(tǒng)，評估資金使用效果

（）指標通過計算項目的凈利潤產出總額，幫助了解組織的主要利潤來源。
A、項目凈產出
B、項目投資回報率
C、項目投入產出比
D、人均產出

服務質量特性中的可靠性包含如下子特性：完備性、連續(xù)性、（）、有效性、可追溯性。
A、及時性
B、主動性
C、穩(wěn)定性
D、可用性

進行IT服務測量與評估時，統(tǒng)計服務的可用程度是為了評價IT服務的（）。
A、安全性
B、可靠性
C、響應性
D、友好性

運維服務質量檢查過程中，常見的檢查活動不包括（）。
A、滿意度調查
B、內審
C、事件統(tǒng)計分析
D、管理評審