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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/9/24）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理。資源要素：知識管理。技術(shù)要素：無。過程要素：服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，事件管理，變更管理。 3.負(fù)面情緒：建立積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動或其他方式的團(tuán)隊建設(shè)。溝通問題：建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識和能力的培訓(xùn)。人員連續(xù)性：實(shí)施有效的人員連續(xù)性管理措施?？冃Э己酥笜?biāo)不明確：按照smart原則設(shè)定績效考核指標(biāo)。 4.知識管理的流程：獲取、共享、保留、評審。

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1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員儲備和連續(xù)性管理。資源要素：知識管理。技術(shù)要素：無。過程要素：服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，事件管理，變更管理。 3.負(fù)面情緒：建立積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊建設(shè)活動等。溝通問題：建立良好的溝通機(jī)制，加強(qiáng)溝通管理。人員連續(xù)性：實(shí)施有效的人員連續(xù)性管理措施?？冃Э己四繕?biāo)不明確：按照smart原則設(shè)定績效考核目標(biāo)。 4.知識管理的流程：獲取、共享、保留、評審。

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1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人員要素：人員招聘和連續(xù)性管理。資源要素：知識的積累和轉(zhuǎn)移。技術(shù)要素：無。過程要素：服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，事件管理，變更管理，發(fā)布管理。 3.負(fù)面情緒：建立積極向上的團(tuán)隊文化。溝通問題：加強(qiáng)人員溝通管理。人員連續(xù)性：加強(qiáng)人員儲備管理。人能能力不足：加強(qiáng)培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移。 4.知識管理的流程：來源、審核、發(fā)布、存檔。

信管網(wǎng)hyf_lhn：
人員儲備與連續(xù)性管理， 人員能力評價與管理 人員績效管理 人員培訓(xùn)計劃與執(zhí)行＜br＞資源管理 工具管理 知識管理 備品備件管理 服務(wù)臺管理與評價 ＜br＞技術(shù)管理 技術(shù)的研發(fā)規(guī)劃 術(shù)研發(fā)的預(yù)算 技術(shù)成果的運(yùn)用與改進(jìn) ＜br＞過程方面 

信管網(wǎng)cn919：
1.33.33％ 92.3％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％ 2.關(guān)鍵崗位人員儲備率 sla達(dá)成率 服務(wù)報告交付及時率 事件解決率 變更成功率 3.關(guān)鍵崗位人員儲備率過低。增加關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，至少再增加9人 4.獲取 共享 保留 評審