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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2019/4/27）在線測試：m.pokkc.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2019/4/27

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內容（2019/4/27）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數量：1臺
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網wangxingchun38：
問題1：
系統(tǒng)運維要求
服務器維修要求

問題2：


問題3：
b，c，a，d

信管網sujy：
問題1
   1.系統(tǒng)運維：對系統(tǒng)進行檢查、維修、監(jiān)控，累計中斷時間不超過20分鐘
   2.服務器維修：對1臺服務器進行檢查、維修和監(jiān)控
   3.兩項工作都是7x24小時
   4.客戶的服務滿意度不低于95％

問題2
   1.未制定詳細的工作計劃
   2.質量監(jiān)督不到位，系統(tǒng)運維經常出現中斷，未滿足全年累計中斷不超過20分鐘
   3.電話無人接，服務不細致

問題3
   b  c   c  d

信管網tingyufengmeng：
問題一：
范圍說明書應包括哪些具體內容 ：項目的合理性說明、項目的目標、項目的產出物
問題二：
項目滿意度低的原因 ：打卡 與7＊24小時

問題三 bd da