2011年上半年軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問題：請簡述IT服務管理的業(yè)務價值。
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務級別協(xié)議，對服務內(nèi)容和具體要求進行了約定。協(xié)議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經(jīng)理。小張如何應用學到的項目管理知識和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關重要。

[問題] （5分）
請簡述IT服務管理的業(yè)務價值。

案例問題分析（僅供參考，非信管網(wǎng)標準答案，信管網(wǎng)標準答案查看下面鏈接）：

【問題4】
隨著企業(yè)間競爭的加劇和電子商務的興起,IT在企業(yè)中的地位提高到一個較高的層次,越來越受到企業(yè)的重視。不僅在硬件方面進行投資,也在軟件與服務方面進行改進,搭建各種管理系統(tǒng)和決策支持平臺。在實際如使用過程中,大家認識到IT運維管理并不是單純的技術問題,而是一種以服務中心、以流程為基礎、以客戶滿意度和服務品質為核心的管理體系；使IT資源在整個系統(tǒng)中發(fā)揮更大的效能,為企業(yè)的協(xié)作、資源的可重用性提供了一個更大的發(fā)展空間。
ITIL整體架構下的ITSM是一套以流程為導向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務提供”和“服務支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機制和運作模式,利用一套全新的方法,對IT基礎架構進行全面而集中的管理,并根據(jù)業(yè)務的實際需要,提供可計量的、可測量質量的IT服務,以確保業(yè)務的平衡、高效運營,實現(xiàn)企業(yè)目標。
IT服務管理規(guī)定了服務提供方按可接受的質量向其客戶交付管理服務的要求,具體可體現(xiàn)在：
1) 確保IT服務管理流程支撐業(yè)務流程、整體提高業(yè)務運營質量
2) 提高客戶及業(yè)務人員的生產(chǎn)率
3) 通過事件管理流程、變更管理和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持
4) 提高客戶滿意度
5) 提供更加及時有效的業(yè)務連續(xù)服務
以上內(nèi)容及答題的風格僅供參考。