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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2016/11/7）在線測試：http://m.pokkc.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2016/11/7

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內容（2016/11/7）

試題五(15分)
    閱讀以下說明，請回答問題1至問題4，將解答或相應的編號填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個法院綜合信息系統(tǒng)運維項目合同，并簽訂了服務級別協議，對服務內容和具體要求進行了約定。協議中要求運維項目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務管理流程很好的銜接，并建立服務臺。而法院信息中心對系統(tǒng)的運維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運維項目的項目經理。小張如何應用學到的項目管理知識和IT服務管理方面的知識做好流程梳理和隊伍建設對管理好該項目至關重要。
【問題1】（5分）
結合本案例，判斷下列選項的正誤（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，錯誤的選項填寫“×”）
  (1) GB/T24405. 1-2009與IS020000. 1-2005內容是一致的。（）
  (2)該運維合同與服務級別協議沒有關系。    (  )
  (3)服務級別協議中的服務響應時間是決定服務收費的依據之一。（）
  (4)運維服務中配置管理完全是系統(tǒng)集成企業(yè)的責任。（  ）
  (o)服務臺就是熱線電話。(   )
【問題2】（3分）
  按照IT管理規(guī)范，請指出控制過程和發(fā)布過程包含哪些內容。
【問題3】 
  小張在流程梳理的前期調研時，發(fā)現某員工電腦不能發(fā)送郵件。該問題的實際處置
  過程往住要經過：問題提出-->服務臺記錄問題一>工程師調查問題一>解決問題一>如果該
  現象經常出現要調查原因一>批準和更新設施或軟件。按照IT服務管理規(guī)范，請選擇恰當
  選項按照順序填入空白處，構成IT服務管理流程。
(1)服務臺(2)        。(3)        。(4)變更管理。(5)         。
備選頊：A．事件管理B．能力管理C．問題管理D．服務報告E．發(fā)布管理
【問題4】（4分）
請簡述IT服務管理的業(yè)務價值。

信管網eeehong：
錯  錯 對 錯  錯
問題2
c  d a b e

信管網798128396：
一、
1、錯、錯、對、錯、錯。
二、
1、配置管理、變更管理
2、發(fā)布管理
三、
1、服務臺2、時間管理3、問題管理4、變更管理5、發(fā)布管理
四、