• 試題1

  關于職業(yè)道德含義，不正確的是（）。
  A．是長期以來自然形成的
  B．主要內容對員工義務要求
  C．具備實質的約束力
  D．不同的企業(yè)具有不同的價值觀
  

• 試題2

  關于服務回顧的描述中，不正確的是（）
  A．服務回顧工作可與服務質量評審會議一起舉行，供方和客戶一同參與
  B．與客戶服務回顧的內容包括合同執(zhí)行、目標達成、工程師KPI等情況
  C．與客戶高層進行年度服務回顧時，應回顧項目的整體交付實施情況
  D．為避免服務回顧延期，應設置回顧服務完成率的考核
  

• 試題3

  服務質量特性中的可靠性包含如下子特性：完備性、連續(xù)性、（）、有效性、可追溯性。
  A、及時性
  B、主動性
  C、穩(wěn)定性
  D、可用性

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習題答案解析（2024/12/24）

• 試題1

  參考答案：C

  參考解析：通常，職業(yè)道德的含義包括以下8方面:(1)職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認可。(2)職業(yè)道德是長期以來自然形成的。(3)職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習慣、信念等。(4)職業(yè)道德依靠文化、內心信念和習慣，通過員工的自律實現(xiàn)。(5)職業(yè)道德大多沒有實質的約束力和強制力。(6)職業(yè)道德的主要內容是對員工義務的要求。(7)職業(yè)道德標準多元化，不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。(8)職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠。

• 試題2

  參考答案：B

  參考解析：與客戶回顧的內容不包括工程師KPI，工程師KPI屬于團隊回顧的內容。與客戶回顧內容包括:(1)服務合同執(zhí)行情況。(2)服務目標達成情況。(3)服務績效(服務級別協(xié)議)、成果。(4)滿意度調查。(5)服務范圍、工作量。(6)客戶業(yè)務需求的變化。(7)服務中存在的問題及行動計劃。(8)上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。
  團隊內部回顧內容，采用周例會的機制來進行內部回顧，內容包括:(1)上周期工作計劃回顧。(2)本周期內遇到的特殊或疑難工單。(3)討論本周期內未解決的工單。(4)各小組工作簡報。(5)本周期的問題回顧。(6)本周期內的工程師KPI總結(如工程師工單量、工程師平均響應時間、工程師平均解決時間、工程師現(xiàn)場支持解決率)。(7)下周期工作計劃安排。注:對于重大項目，應以項目復盤的形式進行內部的服務回顧。
  

• 試題3

  參考答案：C

  參考解析：
  IT服務質量評價模型：http://m.pokkc.com/pm1/55102.html