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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/9/7）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員 人員儲備與連續(xù)性管理 人員績效管理，人員培訓管理，人員能力評價與管理 2.技術 技術成果運用與改進，技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算 3.過程 事件管理，問題管理，配置管理，發(fā)布管理，變更管理 4.資源 服務臺管理，知識庫管理，備品備件管理，工具管理1.盤點備件庫 2.備件損壞率 3.備命中率 4.備件復用率5.備件可用率人員招聘達成率=實際招聘人數(shù)/需要招聘總數(shù) 備件可用率=定期檢查備件完整數(shù)量/定期抽檢備件數(shù)＊100％ 服務臺派件成功率=1-（退回派單數(shù)量/派單總數(shù)）＊100％ sla達成率=sla達成事件之和/事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=成功解決事件總數(shù)/事件總數(shù)＊100％ 變更成功率=1-（退回變更數(shù)/變更總數(shù)）

信管網(wǎng)cnit**************：
人員 儲備和連續(xù)性管理，培訓管理 資源 備件庫管理制度 知識庫內容初始化 技術 知識轉移，sop 過程 kpi制訂 過程電子化備件庫管理流程的制訂 申請 采購 領用 報廢實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù) 定時抽檢可用備件數(shù)量/定時抽檢備件總數(shù)量 1-退回事件數(shù)量/派單總數(shù)量 sla達成事件數(shù)量/事件總數(shù)量 解決時間數(shù)量只和/已關閉事件數(shù)量 1-回退事件數(shù)量/事件總數(shù)量

信管網(wǎng)cnit**************：
人員管理要素：人員招聘，培訓，績效考核。 資源管理要素：備件庫管理，服務臺管理，工具管理 技術管理要素： 過程管理要素：變更管理，發(fā)布管理，配置管理，連續(xù)性與可用性，容量申請，采購，入庫，領用，滅失。1.100％ 2.89.8％ 3.98.21 4.90％ 5.99.16％ 6.93.33

信管網(wǎng)cnit**************：
人員，人員崗位職責，人員績效方案設計，人員培訓計劃 資源，工具，服務臺，備品備件庫，知識庫 技術， 過程 過程電子化 事件，問題，變更，配置，發(fā)布等管理計劃申請，采購，入庫，領用，銷毀1 4/4=1 100％ 2 230/256=0.89843 3 1-2/12=0.8333333 4 108/120=0.9 5 118/119=0.9915966 6 1-1/15=0.9333333

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力和評價管理，人員績效管理，人員培訓計劃執(zhí)行。 資源：知識管理，工具管理，服務臺管理與評價，備品備件管理。 技術：技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術成果評價與改進。 過程：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，時間管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，人員連續(xù)性和可用性管理，容量管理。申請，采購，到貨入庫，領用，廢止。100％ 90％ 1.79％ 90％ 99％ 93％