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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/7/16）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應欄內.
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關業(yè)務，隨著業(yè)務的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務部門，任命小楊為 IT 服務經理，開展后續(xù)運維業(yè)務。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務和開發(fā)業(yè)務的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內壓縮服務成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作;
目標 3:設立三年內實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結合案例 請判斷該運維服務團隊當前處于IT 服務團隊建設周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關鍵步驟是（）
A、完成關鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權工作
(3)針對服務臺客服小李的目標監(jiān)控，應采取( ) 方式
A、信任、授權
B、關心、尊重
C、指導、幫助
D、糾正、把控
(4)結合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務臺客服小李還應采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務經理需要獨自承擔的工作
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信管網考友試題答案分享：

信管網cnitpm729626160678：
1b,2b,3c4d1要對客戶的需求做記錄，不能僅限于回訪。2一個月內壓縮服務成本不現(xiàn)實且不具體壓縮多少成本，減少的人員工作量也沒有具體化3設置的三年計劃不是短期計劃是中長期計劃（1）對小李給予指導和幫助，知識管理及培訓，明確其職責和工作目標，以及對他的考核機制.（2）做好溝通消除其擔心；給予關心或調崗1溝通交流2團隊管理3對內對外對上對下的協(xié)調工作4對團隊的績效考核5資源的配置與分配

信管網孟孟之歌：
abdc1.個人目標要不符合smart原則，出現(xiàn)偏差沒有及時糾偏 2.目標分解沒有服從部門和組織的總體目標 3.短期目標以周月，長期目標半年或一年，長短期目標 4.沒有把團隊價值觀轉化為員工的思想和日常工作中并與績效考核掛鉤 5.沒有充分考慮現(xiàn)有資源情況及人力情況，如人員數(shù)量，設備情況等糾正把控 培訓 調崗1.上級溝通 2.

信管網match_：
abdc未制定回訪計劃就強制必須 操之過急，應循序漸進 小李，糾正，把控 小孫，指導，幫助管理，指導，幫助

信管網cnitpm696805192006：
b b d c 1、設置目標期太長，應該以年或半年為單位設置短期目標 2、不應該只考慮壓縮成本，減少了2位軟件工程師。 3、不應該由硬件工程師兼應用軟件運維。

信管網cnitpm692232871792：
第一題a第二題b第三題d第四題c第一，沒有確定核心成員，并且穩(wěn)定核心成員。第二，客戶回訪不應該由服務臺客服執(zhí)行，而是應該由項目質量管理員來進行回訪，第三，對每個工程師的工作量沒有進行合理的評估，就決定將服務成本進行壓縮。1、對服務臺小李應該采取就這么把控的措施對他進行培訓提高他個人的技能嗯進行企業(yè)文化宣貫增強團隊價值觀。 2、對于硬件工程師小孫，應該進行調整崗位或者加強軟件運維的培訓。與小孫溝通克服知識私有化的觀念，實現(xiàn)知識的共享。獨立承擔的工作有：協(xié)調團隊成員之間的關系。

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