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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/3/26）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
團隊人員能力互備性 工具的管理 技術研發(fā)規(guī)劃 技術研發(fā)成果的運用和改進 問題解決率 配置成功率 容量管理，可用性和連續(xù)性管理溝通問題，建立良好的溝通協(xié)作機制 服務連續(xù)性問題，建立連續(xù)性服務體系 負面情緒，加強團隊建設，積極向上的氛圍 考核指標不明確，明確績效考核指標獲取，共享，保留，評審 1，知識的獲取

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員:人員的儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價管理，人員培訓方案執(zhí)行，人員績效考核 資源，服務臺管理，知識庫管理，備件庫管理，工具管理 技術，知識庫轉移，應急預案制定與演練，技術手冊發(fā)布，sop標準規(guī)范，搭建測試體系 過程，服務級別管理，服務報告管理，問題管理，事件管理，配置管理，容量管理 溝通不暢，加強人員溝通 服務連續(xù)性，強化服務連續(xù)性 考核指標不明確， 負面情緒，獲取，共享，保留，評審

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80％（7）83.33％＜br＞2.人員互備性，培訓管理，績效考核smart原則，研發(fā)成果數(shù)量，備品備件庫管理，知識庫管理，服務臺管理，sla管理，服務報告管理。＜br＞3.人員連續(xù)性風險，進行人員儲備和知識管理，sop管理。人員能力不足，培訓。人員績效考核制度不完善，根據(jù)smart原則制定考核制度?？己私Y果利用不充分，制定考核結果使用改進制度。＜br＞4.知識獲取，審核，共享，審核，評審和批準，修訂，更新。

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
識別技術研發(fā)規(guī)劃 識別研發(fā)成果 技術成果運行改進 想發(fā)工運檢 身材符龍飛 穩(wěn)定生產 火供寶瓶 十萬年發(fā)配幾包煙聯(lián)動 儲能培績溝通問題 影響團隊協(xié)作 做好溝通培訓 人員連續(xù)性問題 影響服務連續(xù)性 做好人員連續(xù)性管理 負面情緒 影響工作氛圍 引導積極的團隊文化做好團隊建設 考核指標不明確 無法執(zhí)行考核 重新制定考核指標符合smart原則獲取 來神發(fā) 一線工程師 資深人員專家 知識管理員 共享 內外保密 知識共享安全制度 保留 評審

信管網(wǎng)eviladj：
50％1關鍵人員儲備 2知識庫管理 3服務達成率 4變更成功率 5服務報告交付及時率關鍵人員儲備率達成差，增加關鍵人員儲備管理