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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/6/5）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關(guān)設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎(chǔ)設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm636872388711：
問題1、 缺少服務級別設定、服務范圍、服務內(nèi)容、服務對象、服務安全性內(nèi)容、服務回顧、服務團隊描述、服務技術(shù)描述、服務過程、服務資源、服務價格等方面問題 問題2、b 問題3、要充分設別服務報告需求、服務能力需求、服務連續(xù)性需求、服務可用性需求、服務安全性、服務價格 問題4、服務報告的完整性、服務報告的范圍

信管網(wǎng)cnitpm632766806598：
一、 1、背景中說明“a公司的服務能力主要在it設備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設施服務沒有積累。”，但項目經(jīng)理未就該情況設計解決方案，未體現(xiàn)在sla中，比如可以將機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置的服務外包給第三方，通過聯(lián)合服務的方式來設計sla。 2、“2020年11月31日”日期不正確，沒有這個日期。 二、b 三、 1、 四、 1、報告頻次、報告及時性、報告完整性、按sla要求提高報告

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
服務描述缺少基礎(chǔ)設施 服務可用性缺少測算公式 服務金額缺少 服務支持內(nèi)缺少特殊情況描述 缺少需方接口人員 缺少第三方接口人員 缺少服務考核標準 b 明確服務目錄，服務范圍 服務目標 了解客戶的連續(xù)性需求 能力需求 安全需求 信息安全需求 充分的溝通，了解客戶明示和隱含的需求 服務報告的及時性 完整性 分類和模板 準確性

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1、缺少（1）服務供方接口（2）服務需方接口（3）服務交付成果（4）服務交付方式（5）違約條款（6）知識產(chǎn)權(quán)協(xié)議（7）投訴渠道聯(lián)系方式（8）服務交付內(nèi)容（9）服務的績效考核 2、b 3、（1）要與客戶進行詳細的溝通，全面了解其需求，包括表明的需求和潛在的需求。 （2）要全面了解客戶對服務報告的需求、能力需求、可用性需求、連續(xù)性需求、安全性需求、價格的需求。 （3）要在需求識別上花時間，制作好用戶需求說明書，客戶簽字，做好需求確認工作，防止需求頻繁變更。 （4）服務需求識別的范圍要在服務協(xié)議范圍內(nèi)，不能超過服務協(xié)議的范圍。 4、服務報告的完整性、服務報告提交的及時性、服務報告提交流程的規(guī)范性、服務報告報送頻率、服務報告報送范圍。

信管網(wǎng)cnitpm3816159142：
問題1： 問題2： b 問題3： 明確服務內(nèi)容、服務范圍、服務目標 識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務能力、服務價格、服務報告方面的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃 與需方進行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務需求 問題4： 服務報告的完整性、及時性、準確性

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